06/03/2018

Come essere adeguati alla normativa GDPR con il CRM CAS GenesisWorld; Vuoi avere un'esperienza tipo Google nelle ricerche CRM?; L'algoritmo "The fan principle" per misurare la fedeltà emotiva dei tuoi clienti

 

 

Per comprendere meglio in che modo il CRM CAS implementato da Blackbirds Infotech ti aiuterà a rispettare le regole GDPR, vai alla "Guida CRM - Regolamento sulla protezione dei dati dell'UE" del software CAS. Il documento è in italiano.

Guida applicazione normativa GDPR (pdf - 1.331 Kb - lingua italiano)

Diversi clienti e potenziali clienti ci hanno chiesto negli ultimi mesi come affidarsi ad un CRM in conformità con le regole GDPR (General Personal Data Protection) entrate in vigore nel maggio 2018. La risposta è semplice: il processo di adozione di GDRP è praticamente impossibile senza un sistema CRM professionale. Inoltre, CAS CRM implementato da Blackbirds Infotech integra elementi di privacy e sicurezza a livello di progettazione, in quanto la legislazione tedesca sulla protezione dei dati era estremamente rigorosa anche prima della pubblicazione del GDPR.

CRM è la soluzione che raccoglie, elabora e mantiene i dati dei clienti. Può rispondere ad alcune domande chiave su GDPR: quali dati posso raccogliere? Come posso registrarli correttamente? Come possono accedere e usarli secondo la nuova legislazione? Come posso identificare rapidamente tutti i dati associati a un cliente? Gli elementi chiave di questo processo sono: accordo esplicito, accesso sicuro, minimizzazione dei dati, tracciabilità, crittografia. GDPR ci costringe a inserire, memorizzare ed elaborare solo dati personali specificati nel contratto esplicito, e in aggiunta, ci impone di avere la completa tracciabilità dei dati di un cliente e garantire la privacy e la sicurezza. Se tutti questi elementi non sono integrati nel sistema CRM dalla fase di progettazione, la conformità con GDPR è compromessa e la tua organizzazione è a rischio. CAS CRM, implementato Privacy by Design, integra elementi di privacy e di sicurezza, in quanto la legge tedesca sulla protezione dei dati personali è stata molto più restrittiva rispetto alle norme degli altri paesi europei molto prima della comparsa GDPR 

Archiviazione centralizzata delle informazioni

È un elemento essenziale per soddisfare i requisiti di sicurezza e tracciabilità e offre una visione unica delle informazioni. È possibile elencare ed esportare rapidamente un report con tutti i dati associati ad un cliente. Pertanto, le richieste di cancellazione, la portabilità delle informazioni o il diritto all'oblio possono essere facilmente risolti. Inoltre, tutti i requisiti in materia di sicurezza, accesso e privacy sono più facili da implementare e rispettare.

Ottenere e gestire accordi sull'utilizzo dei dati.

Secondo GDPR, è richiesto il consenso esplicito del cliente per qualsiasi operazione di elaborazione e utilizzo dei dati. Le aziende devono ottenere e dimostrare l'esistenza di questo accordo esplicito. Qualsiasi campagna di marketing / comunicazione deve passare da questo accordo, che deve essere richiesto ai clienti e ai potenziali clienti dai primi contatti. Le modifiche alle opzioni o ai dati possono essere facilmente ottenute utilizzando il questionario CAS CRM / modulo di indagine.

Crittografia e anonimizzazione dei dati

Il GDPR richiede misure di protezione dei dati elevate contro gli attacchi esterni. Qualsiasi violazione della sicurezza deve essere interrotta e segnalata rapidamente (entro 72 ore dalla produzione) alle autorità. La crittografia e l'anonimizzazione dei dati sono soluzioni per proteggere la privacy dei dati anche se sono stati sottratti all'organizzazione. Chiaramente, un sistema CRM non è sufficiente per garantire la sicurezza e la conformità GDPR richiede l'uso di soluzioni professionali di protezione informatica

Accesso sicuro alle informazioni riservate dei clienti

Il GDPR impone anche regole severe sull'accesso autorizzato ai dati. Poiché i dati vengono spesso rubati dall'interno dell'organizzazione, è estremamente necessario monitorare l'accesso e impostare le regole per copiare, esportare o trasferire dati. CAS CRM implementato da Blackbirds Infotech fornisce questo livello di sicurezza e i diritti di ciascun utente sono definiti dall'amministratore del sistema CRM, in base alla politica aziendale

 

Vuoi avere un'esperienza come Google nelle ricerche CRM?

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Un impiegato spende circa 2 ore al giorno alla ricerca di informazioni, un'ora e mezza in riunioni e discussioni, 1-2 ore di lettura e invio di e-mail e un'altra ora che pianifica diverse attività. Certamente, per MIiano e altre grandi città, dobbiamo aggiungere 1-2 ore nel traffico. I valori sono indicativi, ma lo studio di McKinsey & Company ci fa vedere la famosa frase che “il tempo è denaro”.

Ovviamente, molti manager si sono chiesti in questo contesto, perché pagano i propri dipendenti e quali attività producono realmente valore. Cosa si deve fare?

Tutti i sistemi CRM ti aiutano a guadagnare tempo organizzando le riunioni ed eliminando il lavoro ridondante (ad esempio, l'inserimento dei dati), ma molti addetti alle vendite perdono tempo prezioso alla ricerca di informazioni.

Google ha semplificato le ricerche su Internet, non possiamo dire la stessa cosa delle ricerche sui sistemi interni, sia che parliamo di app o intranet. A volte ci vuole molto più tempo per trovare un contratto nel tuo portatile piuttosto che guardare attraverso milioni di pagine web.

Per cercare informazioni, CAS genesisWorld implementato da Blackbirds Infotech porta un approccio diverso tramite Smart Search.

In tutti i nostri progetti, i nostri clienti hanno riportato un guadagno di tempo, che può facilmente tradursi in denaro correlando le ore guadagnate e le tariffe orarie dei dipendenti.

Stimiamo circa 22.000 euro / anno di tempo risparmiato per un'azienda di 10 dipendenti ottenuto ottimizzando il tempo di lavoro. Leggi l'articolo "Non perdere tempo senza una soluzione CRM".

Trova una soluzione per lavorare in modo efficiente: Smart Search ha raggiunto la generazione 3.0 e offre un'esperienza simile a Google. E' un motore di ricerca intelligente che offre suggerimenti mentre scrivi una parola o una frase. Come Google, i risultati sono raffinati alla fine.

È molto permissivo agli errori di inserimento della chiave e non si ferma se hai sbagliato alcune lettere. La ricerca nel database richiede pochi secondi e i risultati coprono tutti i record: campi, documenti, messaggi, contatti, agenda, rapporti ... praticamente qualunque tipologia di dato.

L'app cerca all'interno dei documenti e non solo a livello del titolo o delle parole chiave associate. L’ordinamento dei risultati della ricerca si basa sulla storia e le preferenze personali e possono applicare filtri protettivi per le informazioni considerate riservate (può essere definito dall'utente).

Smart Search è disponibile in diverse aree funzionali di CAS genesisWorld. La funzione è disponibile anche direttamente in Outlook se si utilizza questo client di posta elettronica.

Con SmartSearch non si cercano più informazioni, semplicemente le si trovano. Contratti, allegati, cronologia delle interazioni, vecchie corrispondenze, dati di contatto, rapporti dirigenziali, progetti, ecc. Sono tutti facilmente identificabili e accessibili. Per un impiegato, l'informazione è la chiave, ma se non si vuole perdere la ricerca di ore, è necessario passare a un sistema CRM più evoluto.

SmartSearch è un componente standard di CAS genesisWorld. Tali funzionalità sono disponibili già nelle configurazioni a livello base del CRM.

Per ulteriori informazioni su come risparmiare tempo con le soluzioni Blackbirds Infotech, contattaci ora. Abbiamo anche un video con SmartSearch 3.0.

Buona visione

 

L'algoritmo "The fan principle", la misura della fedeltà emotiva dei tuoi clienti - 4 motivi per cui la soddisfazione del cliente dovrebbe riguardarti costantemente

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Solamente chi conosce la qualità delle sue relazioni con i clienti, può mantenere a lungo termine la sua azienda sulla buona strada verso il successo e lavorare continuamente sul miglioramento: CAS genesisWorld X9 è la prima soluzione al mondo di CRM & xRM integrata che fornisce un quadrante “Fun Principle” della mappatura della fedeltà e soddisfazione del cliente. Utilizzando il “Fun Portfolios”, è possibile visualizzare graficamente il legame emotivo e la soddisfazione del cliente. In sintesi, è possibile identificare clienti “simpatizzanti e tifosi” con un forte legame emotivo con l’azienda. Contemporaneamente, la capacità di anticipare l’insoddisfazione dei clienti e recuperarli come veri appassionati all’azienda

In un mondo di social media (circa 10 milioni di rumeni hanno account Facebook e decine di migliaia di opinioni su prodotti e servizi sono espressi quotidianamente nell'ambiente online) mantenere un alto livello di soddisfazione del cliente dovrebbe essere una preoccupazione importante di qualsiasi imprenditore. Non solo un cliente soddisfatto diventa un "avvocato" dell'azienda e farà sempre raccomandazioni positive, ma costa anche un paio di volte meno da vendere a un cliente esistente rispetto a un nuovo cliente.

Ecco quattro motivi per cui la soddisfazione del cliente dovrebbe riguardarti costantemente:

Un cliente fedele è un tesoro per qualsiasi azienda. Il principio di Pareto afferma che il 20% dei clienti genera l'80% delle entrate. Un'analisi attenta mostrerà che il 20% di solito è il cliente più soddisfatto.

I clienti felici diventano i sostenitori dell'azienda, siano essi commenti positivi sui social media e forum o case study che mettano in risalto l'esperienza positiva.

Un cliente soddisfatto è disposto a pagare di più perché comprende l'importanza della relazione e la qualità dei servizi. Per molti, il costo non è un fattore di differenziazione.

La fedeltà del cliente è la migliore arma contro la concorrenza. Le aziende rivali sfrutteranno qualsiasi errore o declino nella qualità del servizio e un cliente scontento cambierà rapidamente il campo.

Ma come facciamo a sapere quanto sono soddisfatti i clienti e come possiamo intervenire su questa esperienza?

La maggior parte delle volte il problema non è la comprensione e l'accettazione di questi motivi, ma piuttosto l'impossibilità di misurare la soddisfazione del cliente. Pertanto, CAS CRM implementato da Blackbirds Infotech offre un approccio unico alla soddisfazione del cliente basato sul principio dei "fan". I

l laboratorio di ricerca CAS CRM ha sviluppato un complesso insieme di algoritmi che, a seconda della natura delle interazioni e delle risposte al questionario, consentono ai clienti di classificarsi da una prospettiva emotiva, cioè, attaccamento all'azienda e al marchio.

CAS CRM classifica automaticamente i clienti in diverse categorie pertinenti:

Fan - clienti molto soddisfatti ed emotivamente fedeli, avvocati della compagnia

Simpatizzanti - clienti soddisfatti che hanno una connessione emotiva e sono legati alla società / marchio

Mercenari - soddisfatti, ma senza un legame affettivo, prevalentemente orientati verso prestazioni e costi

Captive - insoddisfatti o neutrali, ma dipendenti dalla società / dal marchio. Ritengono che non ricevano tutte le informazioni necessarie o che le prestazioni / qualità non siano quelle promesse

Oppositori - delusi e senza emozioni, con la tendenza a esprimere insoddisfazione ogni volta che il contesto lo consente

Sulla base di questi risultati, puoi concentrarti sulle principali esigenze dei clienti e migliorare il tuo rapporto emotivo con loro.

Puoi sviluppare campagne e approcci mirati per ogni categoria con effetti più efficaci e rapidi possibili. Da un punto di vista operativo, la soluzione consente diversi approcci al B2C rispetto al B2B e tutti i questionari sono online anche in lingua italiana oltre le altre 11 lingue previste.

Queste funzionalità sono disponibili solo in CAS CRM Premium Edition.

Per maggiori informazioni contattare i consulenti di Blackbirds Infotech.

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